| 政策 | 提供優良品質、合理價位的產品及具競爭力的交期與服務，使客戶滿意。 |
| 承諾 | 共同承諾永續，體現共榮共享 |
| 責任單位 | PCB CSR客服推行幹事 |
| 投入資源 | 業務部/廠製造部/廠區產品部/廠品管/客服部/HR/環安/CSR |
| 申訴機制 | 電話、E-MAIL、通訊軟體 |
| 目標 |
Carrier目標 1. QBR Ranking No1 2. Critical缺失0件 PCB目標 3. QBR Ranking No1 Critical缺失0件 |
| 行動方案 |
1. 降低客戶CSR/EICC稽核重大缺失 2. 符合客戶CSR / EICC 稽核要求 3. 各廠/部展開KPI: 全面提升 VIP 客戶/策略客戶QBR (Q/C/D/S/T) 指標滿意度 |
| 其他因應作法 | 重大缺失回覆&改善效果確認 |
| 項目 | 2016 上半年 |
2016 下半年 |
2017 上半年 |
2017 下半年 |
2018 上半年 |
2018 下半年 |
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| A卷 | 價格 | 4.11 | 4.10 | 4.28 | 4.33 | 4.33 | 4.2 |
| 交期 | 4.63 | 4.62 | 4.63 | 4.64 | 4.4 | 4.49 | |
| 服務 | 4.32 | 4.34 | 4.45 | 4.54 | 4.5 | 4.5 | |
| B卷 | 無有害物質/品質 | 4.56 | 4.58 | 4.70 | 4.63 | 4.52 | 4.56 |
| 技術 | 4.49 | 4.54 | 4.51 | 4.56 | 4.54 | 4.57 | |
| 總分 | 4.43 | 4.53 | 4.46 | ||||
客戶滿意度問卷調查(A):分為價格與交期、交流與服務，由業務負責提供採購窗口調查名單登入於系統。
客戶滿意度問卷調查(B):分為技術、品質/HSF品質由客服負責提供MQE、SQE、IQC、CTE、SQA調查名單登入於系統
| 項目 | 2017差異 | 說明 | 改善對策 |
|---|---|---|---|
| 交期 | -0.19 | 外觀品質異常影響出貨交期 | 提升自動檢驗機AVI(AVI, Automated Visual Inspection)檢出力及目檢VRS (VRS, Verified & Repaired Station)人員異常判讀能力訓練。 |
| 無有害物質/品質 | -0.13 | 外觀品質及包裝條碼異常 |
1.外觀:提升目檢VRS(VRS, Verified & Repaired)人員異常判讀能力訓練。 2.包裝條碼:由資通訊部ICT (ICT, Information Communication Technology )作專案整合,統一作業及程式管制,避免包裝人員自行設定錯誤。 |
| 項目 | 2016-上半年 | 2016-下半年 | 2017-上半年 | 2017-下半年 | 2018-上半年 | 2018-下半年 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| A卷 | 交期 | 3.9 | 3.44 | 3.77 | 4.2 | 3.7 | 3.97 |
| 技術 | 4.02 | 3.83 | 4.07 | 4.1 | 3.9 | 3.92 | |
| 價格 | 3.33 | 3.2 | 3.43 | 3.5 | 3.58 | 3.76 | |
| B卷 | 無有害物質 | 4 | 4.3 | 4.06 | 4.5 | 4.23 | 4.25 |
| 服務 | 3.72 | 3.96 | 3.96 | 3.89 | 4.12 | 4.18 | |
| 品質 | 3.66 | 3.66 | 3.67 | 3.22 | 3.79 | 3.6 | |
| 總分 | 3.75 | 3.9 | 3.91 | ||||
客戶滿意度問卷調查(A):分為價格、交期、技術，由業務負責寄給客戶採購窗口
客戶滿意度問卷調查(B):分為品質/HSF品質、客戶服務，由客服負責寄給客戶IQA窗口
依客訴內容嚴重性，欣興電子將客訴案件分為關鍵（Critical）、重大（Major）與一般（Minor）三大類別，依據不同分類訂定通報與處置層級及進度追蹤頻率，期能在最有效運用資源配置條件下，讓所有申訴案件皆能獲得最妥善的處理與回應。
2018年PCB接獲的關鍵（Critical）與重大（Major）客訴案件共計184件，較2017年度減少95件。客訴原因主要為功能性問題，經由廠內改善並即時在客戶要求期限內回覆客戶解決方案，皆已全數結案且無再發事件。2018年Carrier接獲的關鍵（Critical）與重大（Major）客訴案件共計382件，較2017年度減少33件，其中Dimension(尺寸)問題客訴下降最多，減少26件，主要係因2018年整合廠內與廠間之量測系統，確保量儀偵測能力水準之一致性。
